Oficial de Mecanismo de Quejas y Retroalimentación – Honduras, Tegucigalpa (Solo Nacionales)

Se espera que todos los empleados de NRC trabajen de acuerdo con los valores fundamentales de la organización: dedicación, innovación, inclusión y rendición de cuentas. Estos valores y actitudes deben guiar nuestras acciones y relaciones.

1. Objetivo

El propósito del cargo Oficial de MQR es planear, diseñar, implementar y rendir cuentas sobre el mecanismo de quejas y retroalimentación en la oficina multi-país de NCA&M. Así mismo, el rol consiste en recibir, atender, registrar, referir y responder a los casos recibidos de los actores externos y beneficiarios de los servicios de NRC NCA&M, así como garantizar la comprensión y participación del proceso de los mismos de manera efectiva.

2. Responsabilidades

Responsabilidades generales:

1. Asegurar el cumplimiento de las políticas, herramientas, manuales y directrices de NRC NCA&M.
2. Apoyar con la implementación del Mecanismo de Quejas y Retroalimentación de acuerdo al plan de acción. 3. Implementar procedimientos y actividades dentro de la propia función o unidad de M&E como sea requerido.
3. Organizar y ejecutar las tareas de acuerdo con las prioridades y estándares.
4. Desarrollar el conocimiento del área de especialización de trabajo en la que se presta asistencia técnica y apoyo.
5. Desarrollar el conocimiento del área de especialización de trabajo en la que se presta asistencia técnica y apoyo.
6. Iniciativa en la resolución de problemas cotidianos de acuerdo con los procedimientos acordados, prioridades y estándares para el área de trabajo.
7. Asegurar el archivo físico y digital adecuado de los documentos relevantes.
8. Promover y compartir ideas para fortalecer las funciones de su rol.
9. Promover activamente los estándares y principios de PEAS (Prevención de la explotación y el abuso sexuales) dentro de NRC y entre los beneficiarios atendidos a través de la línea de atención telefónica de NRC.
10. Guardar estricta confidencialidad de toda la información que tenga conocimiento en razón de su oficio y que sea de naturaleza privada, confidencial o cuya comunicación pueda causar perjuicio a las poblaciones con la que se trabaja y a NRC.

Responsabilidades específicas:

1. Participar activamente en el comité de trabajo del MQR con la alta gerencia y la coordinación de M&E para garantizar la implementación adecuada del MQR en las operaciones de los países y la rendición de cuentas de los resultados del mismo.
2. Revisar y actualizar los Procedimientos Estándares Operacionales (SOP) del MQR anualmente para garantizar la alineación del MQR a los objetivos estratégicos de la oficina multi-país.
3. Instalar los canales de comunicación y material de visibilidad basados en las necesidades de los beneficiarios justificadas con evidencia primaria.
4. Instalar capacidades en el equipo de programas y las operaciones de NRC NCA&M al respecto de la rendición de cuentas y tareas relacionadas con la gestión interna de los casos del MQR y divulgación de los canales del mismo a beneficiarios.
5. Planificación e implementación de actividades estratégicas anuales del MQR con apoyo de la coordinación de M&E
6. Coordinación de espacios de aprendizaje sobre el MQR internos y externos, para crear canales del MQR diferenciados con las necesidades de los usuarios, y garantizar su inclusividad y pertinencia.
7. Estar a cargo del recibo, manejo y almacén de casos recibidos a través del MQR por llamadas telefónicas, mensajes de texto y mensajes vía WhatsApp, correos electrónicos y cualquier otro canal de comunicación establecido por NRC.
8. Recopilar los datos personales de los actores externos al momento de reportar una queja y/o retroalimentación acerca de las intervenciones realizadas por NRC o cualquier otra agencia de asistencia humanitaria, en los canales no digitalizados (SMS, e-mail, cara a cara, entrevistas M&E) según sea el caso y de acuerdo con las políticas de protección de datos y seguridad establecidos por NRC.
9. Asegurar la correcta identificación y categorización del tipo de retroalimentación recibida en el MQR, para garantizar la calidad en la atención y respuesta de los requerimientos recibidos según estándares de NRC.
10. Realizar el cierre de los casos de acuerdo a las respuestas suministradas y demás lineamientos establecidos por NRC, garantizando el cierre administrativo de los casos y la atención de todas las consultas de las personas afectadas.
11. Aplicar las encuestas de satisfacción luego del cierre administrativo de los casos a fin de validar el nivel de calidad de las respuestas brindadas por los equipos de terreno en la atención de las quejas y/o retroalimentaciones recibidas.
12. Contribuir con el equipo M&E al cumplimiento de las tareas generales de Rendición de Cuentas para los proyectos de NRC NCA&M.
13. Generar boletines mensuales con reportes de ejecución del MQR para la oficina multi-país.
14. Proporcionar retroalimentación constante, transparente y oportuna sobre la atención dentro del MQR, a fin de apoyar a la coordinación de M&E a la correcta implementación, mejoramiento y actualización de los procedimientos y herramientas del sistema de Rendición de Cuentas de NRC.
15. Apoyar en la aplicación de encuestas, entrevistas, grupos focales y demás herramientas de evaluación del impacto de los proyectos de acuerdo con los lineamientos de Rendición de Cuentas de NRC.
16. Apoyar a la coordinación de M&E en la redacción de informes de Rendición de Cuentas y del MQR.
17. Las demás funciones delegadas por el supervisor que se requieran para el cumplimiento de los objetivos trazados en el marco de la estrategia programática de NRC y para el desarrollo del cargo.

3. Competencias:

Habilidades específicas / de contexto, conocimientos:

• Profesional con título universitario en Comunicación Social, Trabajo Social, Sociología, Abogado o carreras afines, con experiencia en la atención telefónica de quejas y/o retroalimentación, entrega de información y asesoría sobre los proyectos sociales o humanitarios.
• Experiencia laboral en procesos de atención y servicio al cliente y/o gestión de quejas y retroalimentación de proyectos sociales y/o humanitarios de al menos 3 años.
• Preferiblemente con conocimientos teóricos y experiencia en servicios de atención a clientes, canales de comunicación y gestión de la información (Manejo de bases de datos en plataformas online o Excel).
• Conocimiento de proficiente de utilidades ofimáticas MS Office (Word, Excel, Power Point, Outlook).
• Comunicación asertiva y excelente dicción.
• Habilidades interpersonales para el trabajo en equipo en aras de alcanzar las metas institucionales.
• Disposición para compartir la información y proteger los canales de comunicación institucionales.
• Alta capacidad de autogestión e iniciativa propia
• Experiencia de trabajo en cargos similares del contexto de ayuda humanitaria.
• Experiencia previa de trabajo en contextos complejos y volátiles.

Competencias de comportamiento: El marco de competencias del NRC establece 12 competencias comportamentales y son esenciales las siguientes para este cargo:

• Manejar entornos inseguros.
• Empoderar y construir confianza.
• Comunicación con impacto y respeto.
• Trabajo colaborativo.
• Planear y lograr resultado.

Ofrecemos:

• Contrato laboral nacional de 12 meses.
• Compensación/beneficios: De acuerdo con las escalas salariales de NRC, sus términos y condiciones.
• Ubicación: Tegucigalpa, Honduras.

Es posible que NRC revise candidaturas antes del cierre del anuncio de la vacante, por lo que se anima a aquellos/as candidatos/as interesados/as a mostrar su interés lo antes posible.